Para início de conversa, quando você compra um produto, seja um calçado, um aparelho celular ou uma simples caneta, você passa a ter a posse dessa mercadoria. Você saii com esse bem da loja e leva para sua casa. A partir daquele momento ele é seu e você pode usufruir dele.
Diferentemente dos serviços, onde você paga por ele, porém não tem a posse dele.
Complicado de entender? Tome como exemplo o serviço de cabeleireiro. Você vai até um salão de beleza, paga pelo serviço do corte de cabelo, e sai do estabelecimento sem levar nada consigo. O mesmo acontece com o serviço odontológico, médico e de educação, como um curso de inglês.
No serviço, você paga, usufrui, mas não leva a “coisa física” para casa. Isso porque uma das características dos serviços é a intangibilidade. O serviço não tem forma física, não tem tamanho, não tem cor, não tem cheiro. E por isso, é difícil comercializá-lo.
Como oferecer ao cliente algo que ele não pode ver, não pode tocar e não pode testar?
Se você é um prestador de serviços – consultor, advogado, médico, marceneiro, pedreiro, cabeleireiro – você precisa dar forma e aparência ao intangível. Isso significa produzir um belo cartão de visitas, se preocupar com a sua aparência (vestimenta, apresentação), criar material impresso de qualidade (folder, panfleto), caprichar no ambiente do seu escritório/estabelecimento, investir em publicidade, divulgar os serviços realizados e também os depoimentos de clientes satisfeitos. Tudo isso “dá corpo” ao serviço que você oferece.
Como não é possível o cliente experimentar o seu serviço – e isso causa muita insegurança ao cliente – ele precisa se apoiar em outras evidências, que passam a ser a apresentação e relacionamento do prestador de serviço, experiências passadas de outros clientes, a qualidade dos materiais de divulgação e a aparência da sua empresa.
Uma última dica: muito cuidado no primeiro contato que você terá com o seu potencial cliente. Preocupe-se em oferecer um bom atendimento, explicar-lhe bem o seu serviço e desenvolver empatia com o seu interlocutor. Se ele não comprar você, não comprará aquilo que você tem a oferecer.
Fábio Iwakura é consultor empresarial, diretor da inteligência Consultoria e colunista do Jornal de Rolândia
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