Empresário, precisamos conversar sobre um assunto (muito) sério e delicado. Quero lhe falar sobre as falhas que você vem cometendo na sua empresa contra o seu cliente.
Você tem investido um valor considerável em marketing para atrair mais clientes a sua loja. Veiculou anúncios em emissoras de rádio, redes sociais, outdoors; espalhou panfletos por toda a cidade. Divulgou a sua marca, exibiu os seus produtos, prometeu o melhor dos serviços. Tudo isso fez com que eu criasse uma grande (e boa) expectativa sobre a sua empresa. Mas você falhou feio na “hora da verdade”.
Animado com tudo que vi e ouvi, me dirigi até o seu estabelecimento. Mas foi aí que as decepções começaram. Dentro da sua loja, aguardei 15 minutos para ser notado por um dos poucos vendedores que ali estavam. Não compreendi a demora, pois a loja nem cheia estava. Mas pacientemente aguardei ser atendido. Quando o seu balconista se aproximou, não demonstrou qualquer sinal de simpatia ou boa vontade. Parecia que estava ali por mera obrigação. Não percebi qualquer sinal de satisfação. Dirigiu-me um “posso ajudar?” como se quisesse dizer “o que você quer?”.
Me ouviu com impaciência e displicência. Trouxe-me algumas poucas variedades do produto que procurava. Não se esforçou em me explicar sobre as características e benefícios da mercadoria. Minhas perguntas eram respondidas com poucas e rápidas palavras. Parecia que eu estava incomodando. Quando indaguei sobre outras variedades, ouvi um “é só o que temos”. Durante o atendimento, por diversas vezes fui deixado falando sozinho, pois o “carismático” vendedor insistia em dar atenção a vários clientes ao mesmo tempo.
Mesmo com poucas informações sobre o produto, fechei a compra. O seu vendedor me prometeu entregar no prazo de três dias. Mas cinco dias se passaram e a compra ainda não havia chegado. Liguei para a sua loja e ninguém soube me dar uma justificativa plausível sobre o atraso. Mas o que eu poderia esperar? Se antes da compra, o seu atendimento foi sofrível, o pós venda não poderia ser diferente.
Depois dessa triste experiência de compra, você realmente acredita que eu voltarei a fazer negócios com você? Na verdade, você deve se sentir satisfeito se eu me der ao trabalho de reclamar com você. Por que a grande maioria dos consumidores nem se dá ao trabalho de fazer isso.
Fábio Iwakura é consultor empresarial, diretor da inteligência Consultoria e colunista do Jornal de Rolândia
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