Overbooking é uma expressão em inglês usada para designar quando uma empresa vende mais do que pode atender. Normalmente acontece com consumidores que compraram passagem em companhias aéreas, mas também pode acontecer em hotéis, shows, e até salões de beleza ou restaurantes que aceitam cupons pré-pagos.
A péssima notícia é que o consumidor, sem saber, autoriza este tipo de atitude das empresas quando clica aceitando os termos e condições exigidos para a compra da passagem aérea. Porque ocorre o Overbooking? Normalmente porque a companhia aérea prevê um número X de não comparecimentos de passageiros e então vende um número Y a mais de passagens para lotar o voo.
Outro fator que atrapalha o andamento das empresas aéreas e gera o overbooking é em decorrência de alterações nas aeronaves, aeroportos, condições climáticas que fazem que passageiros de outros voos acabem embarcando em voos diferentes, por serem realocados.
Quais sãos os direitos dos passageiros que tiveram suas viagens alteradas por causa deste tipo de atitude das companhias aéreas? A Anac, percebendo o abuso das companhias aéreas nestes casos, implantou novas regras para proteger o consumidor, regras estas que já estão valendo desde 2017.
Quando a companhia aérea, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada e que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140,00 em voos domésticos e R$ 2.280,00 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei.
Para a Anac esta atitude de indenizar imediatamente vai incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como já ocorre em outros países. O consumidor/passageiro deve lembrar que a responsabilidade de overbooking é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.
O passageiro que tiver prejuízos por causa de overbooking deve ligar para a Anac e registrar a reclamação. Deve também tirar fotos do painel, do cartão de embarque e registrar tudo o que puder como prova, pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas do judiciário e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado.
Sugestões e informações:
Dra. Roberta Arbex Herden (OAB/PR 42445). Advogada parceira no escritório Badryed da Silva Sociedade de Advocacia. Atua na área do Direito Consumidor, Família e Execução.
